Usagers
Définition et notion d’usager dans la fonction publique
Le terme usager désigne toute personne physique ou morale qui bénéficie ou peut bénéficier d’une prestation du service public. Cette notion s’oppose à celle d’agent public, qui est le membre du personnel de l’administration chargé d’assurer la prestation.
L’usager peut être un citoyen, une entreprise, une association, ou toute entité recourant aux services d'établissements tels que la CAF, la CPAM, la DGFIP ou un Pôle emploi.
Les grands principes juridiques concernant les usagers
Plusieurs grands principes encadrent la relation entre usagers et services publics :
- Principe d’égalité, affirmé par l’article 1er de la Constitution, garantit à tous les usagers un accès identique aux services publics, sans discrimination.
- Principe de continuité, issu de la jurisprudence du Conseil d'État, oblige à assurer les missions en permanence pour répondre aux besoins des usagers.
- Principe d’adaptabilité, qui permet la modification du fonctionnement du service public selon l’évolution des attentes des usagers ou de la société.
- Principe de neutralité, excluant toute prise en compte de critères religieux ou politiques dans la prise en charge des usagers.
Les droits fondamentaux des usagers
Les usagers disposent de droits garantis par plusieurs textes, notamment la Déclaration des droits de l’homme et du citoyen et le CRPA. Ceux-ci incluent :
- Le droit à l’information et à l’accès aux documents administratifs via la CADA
- Le droit de communication et de réclamation auprès des services publics
- Le droit au respect de la vie privée (notamment en matière de protection des données personnelles)
- Le droit de recours devant un Tribunal administratif ou le Défenseur des droits en cas de litige avec l'administration
Les obligations des usagers
Si l’usager bénéficie de droits, il est également soumis à des obligations :
- Respect des règlements intérieurs des services (ex : Éducation nationale, transports publics)
- Fourniture de documents justificatifs d’identité, de résidence, etc.
- Paiement des redevances ou taxes associées à certains services, comme la redevance audiovisuelle ou la redevance d’enlèvement des ordures ménagères
Les différents types d'usagers
Les usagers se distinguent selon plusieurs critères :
| Type d’usager | Exemple de service concerné | Administrations concernées |
|---|---|---|
| Usagers individuels | Obtention d’un passeport | Préfecture, Ministère de l’Intérieur |
| Usagers professionnels | Dépôt de déclaration fiscale | DGFIP |
| Usagers associatifs | Soutien aux associations | Mairie, DDCS |
| Usagers étudiants | Inscription universitaire | Université |
| Usagers étrangers | Demande de titre de séjour | Préfecture, OFII |
Relations usagers–administration
Accueil des usagers
L’accompagnement des usagers par l’administration relève d’une véritable relation de service. La Charte Marianne, référentiel d’accueil reconnu, fixe notamment des règles sur la qualité de l’accueil, l’écoute et la disponibilité du personnel.
La modernisation des services passe par une dématérialisation accrue des démarches (via service-public.fr ou les téléservices comme FranceConnect), mais aussi par l’implantation de guichets physiques, Maisons France Services ou guichet unique.
Participation et consultation des usagers
Dans certains domaines (santé, transports, éducation), les usagers sont associés à la gestion ou à l’évaluation du service rendu au travers de conseils ou de commissions :
- Conseil d'administration d’établissement scolaire
- Comité des usagers dans les hôpitaux
- Conseil de la vie sociale en établissement médico-social
Réclamations et médiation
En cas de difficulté, l’usager peut saisir :
- le défenseur des droits
- le médiateur de la République
- une commission de médiation locale ou thématique
Usagers et numérique
La transformation numérique des services administratifs a conduit à l’émergence de nouveaux enjeux :
- Accès aux démarches en ligne : inscription à Parcoursup, déclaration sur impots.gouv.fr
- Garantie de l’accessibilité numérique et lutte contre l’illettrisme numérique
- Protection des données personnelles par la CNIL
Cas particuliers : usagers vulnérables et publics prioritaires
Certains usagers sont identifiés comme étant dans des situations spécifiques nécessitant une attention particulière :
- Personnes en situation de handicap (accès adapté)
- Personnes âgées
- Mineurs
- publics précaires, comme les bénéficiaires du RSA ou de la CMU-C (complémentaire santé solidaire)
Ces usagers bénéficient de dispositifs particuliers, comme les permanences sociales, l’intervention d’assistants sociaux ou des dispositifs de priorité d'accès.
Usagers et évaluation des politiques publiques
La place de l’usager est prise en compte dans l’évaluation des politiques publiques, via :
- Enquêtes de satisfaction (ex : baromètre de la qualité des services publics)
- Consultation citoyenne
- Observatoires (ex : de la santé, de l’éducation)
- Travaux de la Cour des comptes sur la prise en compte des attentes des usagers
Usagers et évolution du service public
L’adaptation constante des services publics vise à prendre en compte l’évolution des profils et besoins des usagers, à travers :
- Le plan Action publique 2022
- La Loi pour un État au service d’une société de confiance (ESSOC)
- Le développement de l’open data administratif, facilitant la transparence et l’accès à l’information
Références
<references/>