Cehlc: resumé

2025-09-01T06:24:40Z

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{{Chapô|Les '''usagers''', dans le contexte de la [[Fonction publique|fonction publique]] française, désignent les personnes physiques ou morales qui bénéficient, sollicitent ou utilisent les [[Service public|services publics]] assurés par l’ensemble des [[administrations publiques]], telles que l’[[État]], les [[Collectivités territoriales|collectivités territoriales]] ou les [[Établissements publics]]. Les relations entre usagers et administrations sont régies par un ensemble de principes juridiques, de droits et d’obligations, qui placent l’usager au cœur des missions du service public.}}

== Définition et notion d’usager dans la fonction publique ==
Le terme '''usager''' désigne toute [[Personne physique|personne physique]] ou [[Personne morale|morale]] qui bénéficie ou peut bénéficier d’une prestation du [[Service public|service public]]. Cette notion s’oppose à celle d’[[Agent public|agent public]], qui est le membre du personnel de l’administration chargé d’assurer la prestation.

L’usager peut être un [[citoyen]], une [[entreprise]], une [[association]], ou toute entité recourant aux services d'établissements tels que la [[Caisse des Allocations Familiales|CAF]], la [[Caisse primaire d'assurance maladie|CPAM]], la [[Direction générale des finances publiques|DGFIP]] ou un [[Pôle emploi]].

== Les grands principes juridiques concernant les usagers ==
Plusieurs [[Principes du service public|grands principes]] encadrent la relation entre usagers et services publics :

* '''Principe d’égalité''', affirmé par l’[[article 1er de la Constitution française de 1958|article 1er de la Constitution]], garantit à tous les usagers un accès identique aux services publics, sans discrimination.
* '''Principe de continuité''', issu de la [[jurisprudence Conseil d'État|jurisprudence du Conseil d'État]], oblige à assurer les missions en permanence pour répondre aux besoins des usagers.
* '''Principe d’adaptabilité''', qui permet la modification du fonctionnement du service public selon l’évolution des attentes des usagers ou de la société.
* '''Principe de neutralité''', excluant toute prise en compte de critères religieux ou politiques dans la prise en charge des usagers.

== Les droits fondamentaux des usagers ==
Les usagers disposent de droits garantis par plusieurs textes, notamment la [[Déclaration des droits de l’homme et du citoyen de 1789|Déclaration des droits de l’homme et du citoyen]] et le [[Code des relations entre le public et l’administration|CRPA]]. Ceux-ci incluent :

* Le droit à l’information et à l’accès aux documents administratifs via la [[Commission d'accès aux documents administratifs|CADA]]
* Le droit de communication et de réclamation auprès des [[services publics]]
* Le droit au respect de la vie privée (notamment en matière de [[protection des données personnelles]])
* Le droit de recours devant un [[Tribunal administratif]] ou le [[Défenseur des droits]] en cas de litige avec l'administration

== Les obligations des usagers ==
Si l’usager bénéficie de droits, il est également soumis à des obligations :

* Respect des règlements intérieurs des services (ex : [[Éducation nationale]], [[Transports en commun|transports publics]])
* Fourniture de documents justificatifs d’identité, de résidence, etc.
* Paiement des redevances ou taxes associées à certains services, comme la [[redevance audiovisuelle]] ou la [[redevance d’enlèvement des ordures ménagères]]

== Les différents types d'usagers ==
Les usagers se distinguent selon plusieurs critères :

{| class="wikitable"
|+ Catégories d’usagers dans la fonction publique
! Type d’usager !! Exemple de service concerné !! Administrations concernées
|-
| Usagers individuels || Obtention d’un passeport || [[Préfecture]], [[Ministère de l'Intérieur|Ministère de l’Intérieur]]
|-
| Usagers professionnels || Dépôt de déclaration fiscale || [[DGFIP]]
|-
| Usagers associatifs || Soutien aux associations || [[Mairie]], [[Direction départementale de la cohésion sociale|DDCS]]
|-
| Usagers étudiants || Inscription universitaire || [[Établissement public à caractère scientifique, culturel et professionnel|Université]]
|-
| Usagers étrangers || Demande de titre de séjour || [[Préfecture]], [[Office français de l’immigration et de l’intégration|OFII]]
|}

== Relations usagers–administration ==
=== Accueil des usagers ===
L’accompagnement des usagers par l’administration relève d’une véritable [[relation client|relation de service]]. La [[Charte Marianne]], référentiel d’accueil reconnu, fixe notamment des règles sur la qualité de l’accueil, l’écoute et la disponibilité du personnel.

La modernisation des services passe par une dématérialisation accrue des démarches (via [[service-public.fr]] ou les téléservices comme [[FranceConnect]]), mais aussi par l’implantation de guichets physiques, [[Maisons France Services]] ou [[guichet unique]].

=== Participation et consultation des usagers ===
Dans certains domaines (santé, transports, éducation), les usagers sont associés à la gestion ou à l’évaluation du service rendu au travers de conseils ou de commissions :

* [[Conseil d'administration]] d’établissement scolaire
* [[Comité des usagers]] dans les hôpitaux
* [[Conseil de la vie sociale]] en établissement médico-social

=== Réclamations et médiation ===
En cas de difficulté, l’usager peut saisir :

* le [[défenseur des droits]]
* le [[médiateur de la République]]
* une [[commission de médiation]] locale ou thématique

== Usagers et numérique ==
La transformation numérique des services administratifs a conduit à l’émergence de nouveaux enjeux :

* Accès aux démarches en ligne : inscription à [[Parcoursup]], déclaration sur [[impots.gouv.fr]]
* Garantie de l’[[accessibilité numérique]] et lutte contre l’[[illettrisme numérique]]
* Protection des [[données personnelles]] par la [[CNIL]]

== Cas particuliers : usagers vulnérables et publics prioritaires ==
Certains usagers sont identifiés comme étant dans des situations spécifiques nécessitant une attention particulière :

* [[Personnes en situation de handicap]] (accès adapté)
* [[Personnes âgées]]
* [[Mineurs]]
* [[Usagers précaires|publics précaires]], comme les bénéficiaires du [[RSA]] ou de la [[CMU-C]] (complémentaire santé solidaire)

Ces usagers bénéficient de dispositifs particuliers, comme les [[permanences sociales]], l’intervention d’[[assistants sociaux]] ou des dispositifs de [[priorité d'accès]].

== Usagers et évaluation des politiques publiques ==
La place de l’usager est prise en compte dans l’[[évaluation des politiques publiques]], via :

* Enquêtes de satisfaction (ex : [[baromètre de la qualité des services publics]])
* Consultation citoyenne
* Observatoires (ex : de la [[santé]], de l’[[éducation]])
* Travaux de la [[Cour des comptes]] sur la prise en compte des attentes des usagers

== Usagers et évolution du service public ==
L’adaptation constante des services publics vise à prendre en compte l’évolution des profils et besoins des usagers, à travers :

* Le [[plan Action publique 2022]]
* La [[loi ESSOC|Loi pour un État au service d’une société de confiance (ESSOC)]]
* Le développement de l’[[open data]] administratif, facilitant la transparence et l’accès à l’information

== Références ==
<references/>

== Voir aussi ==
* [[Service public]]
* [[Fonctionnaire]]
* [[Droits des usagers]]
* [[Accueil du public]]
* [[Médiation administrative]]
* [[Charte Marianne]]
* [[Défenseur des droits]]
* [[CNIL]]
* [[FranceConnect]]
* [[France services]]

[[Catégorie:]]

Usagers - Revision history

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