Cehlc: resumé

2025-09-01T06:24:56Z

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= Communication de crise =

La '''communication de crise''' est une discipline spécialisée de la [[communication]] ayant pour objectif d’accompagner les organisations, institutions ou pouvoirs publics lors de situations imprévues susceptibles de menacer leur réputation, leur activité ou leurs parties prenantes. Cette dimension essentielle est indissociable de la [[gestion de crise|gestion des situations d'urgence]], en particulier dans la [[fonction publique]] et les organisations gouvernementales, telles que le [[Ministère de l’Intérieur]], la [[Préfecture de Police de Paris]], ou la [[Direction générale de la sécurité civile et de la gestion des crises (DGSCGC)]].

== Définition et enjeux ==

La communication de crise regroupe l’ensemble des stratégies, messages et actions déployés pour informer les [[médias]], les [[citoyens]], les [[agents publics]], ainsi que les [[partenaires institutionnels]] lors d’un événement pouvant générer l’[[opinion publique|opinion défavorable]], la [[désinformation]] ou le [[risque réputationnel]]. Les enjeux principaux incluent la préservation de la confiance, l'anticipation des [[rumeurs]], l’alignement entre la réalité opérationnelle et la perception publique, et le soutien à la [[continuité d’activité]] des services.

== Historique ==

L'histoire moderne de la communication de crise s’est structurée autour de grandes catastrophes et crises, tant publiques que privées. En France, des événements tels que la gestion de l’accident d’[[Azf|AZF à Toulouse]] (2001), la [[canicule de 2003]], ou les attentats de [[Charlie Hebdo]] (2015) ont révélé la nécessité d’une coordination efficace entre les entités comme la [[Préfecture]], le [[Gouvernement]], la [[Croix-Rouge française]] et les [[services d’incendie et de secours]]. L’Institut [[Sciences Po]] et l’[[École nationale d’administration (ENA)|ENA]] ont intégré cette thématique dans leurs formations durant les années 2000.

== Éléments clés de la communication de crise ==

Les composantes fondamentales reposent sur :

* La constitution d’une [[cellule de crise]] ou d’un [[centre opérationnel départemental (COD)]],
* L’identification d’un [[porte-parole]],
* La définition d’un [[plan de communication de crise|plan d’action]],
* L’activation des canaux prioritaires ([[communiqué de presse]], [[conférence de presse]], [[réseaux sociaux]], [[site internet institutionnel]], etc.),
* Le suivi et l'adaptation en temps réel.

=== Tableau des acteurs de la communication de crise publique ===

{| class="wikitable"
! Acteur
! Rôle principal
! Exemple d'action
|-
| [[Ministère de la Santé et de la Prévention|Ministère de la Santé]]
| Information sanitaire
| Messages lors de [[crise sanitaire|grippe H1N1]]
|-
| [[Service d’Information du Gouvernement (SIG)]]
| Coordination de l’information officielle
| Diffusion de points presse unifiés
|-
| [[Mairie de Paris]]
| Communication locale
| Alerte SMS à la population
|-
| [[Agence France-Presse|AFP]]
| Diffusion des informations aux médias
| Transmission de communiqués officiels
|}

== Phases d’une crise et temporalité de la communication ==

La mise en œuvre d'une stratégie de communication dépend du cycle de vie de la crise, comprenant :

# '''Pré-crise''' : préparation, élaborations de protocoles, exercices de simulation (par exemple, par le [[Centre national de la fonction publique territoriale|CNFPT]]).
# '''Phase aiguë''' : déclenchement des cellules de gestion, premières annonces officielles, activation du [[Plan Vigipirate]], ordres d’évacuation le cas échéant.
# '''Post-crise''' : retour d’expérience, gestion de l’image, indemnisation, analyses de la [[commission d’enquête parlementaire]].

== Méthodes et outils ==

La communication de crise s’appuie sur la méthodologie développée par des spécialistes comme [[Patrick Lagadec]], [[Dominique Wolton]], ou encore l’[[Organisation mondiale de la santé|OMS]] pour coordonner la parole officielle. Les outils privilégiés comprennent :

* Les briefs presse
* Les [[fiches réflexe]]
* Les Q/A (questions/réponses) pour les médias
* Les cellules de veille numérique (surveillance des [[hashtags]] dédiés sur [[Twitter]]/[[X (réseau social)|X]])
* Les FAQ sur les [[portails gouvernementaux]]

== Exemples de crises notoires dans la fonction publique ==

* 2003 : [[Canicule en Europe|canicule]], gestion par le [[Ministère des Solidarités et de la Santé]]
* 2015 : [[Attentats du 13 novembre 2015 à Paris]], coordination de la communication par la [[Préfecture de Police de Paris]]
* 2020 : [[Crise du COVID-19 en France]], interventions du [[Conseil scientifique COVID-19]]

== Principaux enjeux actuels ==

L’essor des [[fake news]], des réseaux sociaux (notamment [[Facebook]], [[X (réseau social)|Twitter]]), impose des réponses rapides et adaptées, tout en préservant la fiabilité de l’information publique. La gestion proactive de la transparence, des excuses institutionnelles et l’accompagnement psychologique (en lien avec la [[Cellule d’urgence médico-psychologique (CUMP)]]) sont devenus des priorités.

== Formations et métiers spécialisés ==

Les expertises se sont structurées autour de filières reconnues telles que :

* Directeur.trice de la communication de crise
* Conseiller.ère en gestion d’image
* Analyste de risques et crises
* Formateur.trice en gestion de crise (certifications du [[Institut national des études territoriales|INET]] ou du CNFPT)

== Bonnes pratiques et recommandations institutionnelles ==

La [[Cour des comptes|Cour des comptes française]], le [[Conseil d’État]] et des organisations internationales comme l’[[Union européenne]] ou l’[[ONU]] recommandent :

* L’anticipation par formation continue,
* Des exercices réguliers de simulation,
* La mutualisation des retours d'expérience et des outils de communication.

== Bibliographie et ressources utiles ==

* Patrick Lagadec, ''La Gestion des crises'', [[Éditions Odile Jacob]], 2005.
* Dominique Wolton, ''Informer n’est pas communiquer'', [[CNRS Éditions]], 2012.
* [[Organisation mondiale de la santé|OMS]], ''Guide de communication des risques en situation d’urgence'', 2017.
* [[Service d’Information du Gouvernement (SIG)]], ''Guide méthodologique de la communication de crise'', 2022.

== Voir aussi ==

* [[Gestion de crise]]
* [[Plan Orsec]]
* [[Risques majeurs]]
* [[Service de communication]]
* [[Institution publique]]

== Liens externes ==

* [https://www.gouvernement.fr/risques/comprendre-la-communication-de-crise Guide de la communication de crise du Gouvernement français]
* [https://www.dgscgc.fr/accueil/la-gestion-des-crises Communication de crise à la DGSCGC]
* [https://www.prefecturedepolice.interieur.gouv.fr/nous-connaitre/communication/communication-de-crise Dispositifs de crise à la Préfecture de police]

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